Pedros_2

“Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”, William Thomson

Em dezembro de 2013, entrei no Méliuz para cuidar de Novos Negócios. Mas, logo depois, recebi um convite para tocar a área de Sucesso do Cliente (CS – Customer Success), uma etapa fundamental na construção do relacionamento com nosso usuário. Porém, eu não tinha experiência nessa área – vinha de uma empresa de tecnologia, onde trabalhava com dados e informações. Então, comecei a estudar (muito) sobre o tema. Me inspirei nos casos de empresas e profissionais como Vicente Falconi – inclusive, recomendo o livro Verdadeiro Poder para quem quer saber mais sobre como dados e gestão, aplicados nos lugares corretos, transformam sua empresa em um case de sucesso.

No início, tínhamos somente um canal de contato com os usuários, nosso e-mail, e, para melhorarmos nossa interação, comecei a desenvolver maneiras de tornar a comunicação mais equilibrada, de modo que eles também tivessem espaço para falar e serem ouvidos. Começamos a fazer pesquisas com os usuários, a disponibilizar avaliações de satisfação e, logo depois, implementamos o nosso NPS, que é uma ferramenta para avaliar a experiência do cliente. Com todas essas iniciativas, conseguimos evoluir a forma como mantínhamos contato com os consumidores. E, para minha surpresa, um fator crucial para nosso desenvolvimento como Time de CS foi o uso de métricas e dados, conhecimento que eu já possuía por causa da minha experiência profissional anterior.

Para melhorar ainda mais a experiência do nosso usuário, começamos a medir o quanto uma loja vendia e o quanto os usuários tinham problemas com suas compras – quais tipos de atritos eram mais recorrentes com os consumidores e o que isso representava no total de reclamações que recebíamos no CS. Com isso, conseguimos medir o que gerava mais insatisfação, e então sabíamos por onde começar a trabalhar.

Quando começamos éramos só um time de atendimento, que apenas reagia ao contato e dores dos nossos usuários. Para nos tornamos CS de fato, tivemos que mudar a cultura das pessoas do time e a visão sobre o objetivo do seu trabalho – essa transição demorou cerca de um ano e meio. Depois de muitos treinamentos, conversas, leituras, nos tornamos mais ativos do que reativos e, assim, diariamente, buscamos levar a melhor experiência possível para todos.

Um dos pontos que nos tornou referência como time de CS é o nosso posicionamento em relação ao Reclame Aqui. Quando entrei, éramos somente mais uma empresa, não tínhamos uma avaliação muito legal na plataforma e, depois de pouco tempo e muita dedicação, conseguimos o selo RA1000. Cerca de 5 meses depois, também começamos a aparecer nos primeiros lugares do ranking das melhores empresas para os consumidores, o que nos trouxe muita visibilidade, fazendo com que outras empresas nos procurassem (e o fazem até hoje) para conversar sobre as nossas práticas e processos no CS.

Com o crescimento do CS e também das nossas relações, começamos a melhorar a nossa comunicação, a satisfação dos clientes, as KPIs (indicadores de performance) que usávamos e isso gerou uma entrega muito boa para o Méliuz. De 2014, quando iniciamos o trabalho, até o ano passado, houve uma evolução gigante. Conseguimos diminuir os problemas dos clientes, mesmo enquanto o número de usuários crescia, fato que é muito importante para a qualidade e visibilidade na área.

Devido a todos esses bons resultados, me senti preparado para me candidatar à sociedade do Méliuz – aqui, todos têm a possibilidade de se tornar sócio. Escrevi uma carta para o Ofli e Israel, fundadores da empresa, mostrando como contribuí para o crescimento do Méliuz com toda minha dedicação e envolvimento com o negócio. E foi assim que me tornei sócio do Méliuz em julho de 2016.

Depois de todo esse caminho percorrido, recebi um novo convite para tocar outra área do Marketing do Méliuz. Hoje, sou responsável pelo time de CRM – Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) e Conteúdo.  O CRM se dedica a colocar o cliente em primeiro plano do negócio, percebendo e atendendo às suas necessidades. Apesar de ser um trabalho completamente novo para mim, minha experiência em melhorar a comunicação com nossos clientes, por meio do CS, tem me ajudado a gerir essa equipe que cuida de todos os canais do Méliuz – push, e-mail, SMS, notificações e o que mais surgir. Acredito que, assim como no CS, temos grande oportunidades de crescimento com o CRM e isso me devolveu aquele “sangue no olho” inicial. Estou ansioso e 100% dedicado a repetir o mesmo com essa nova área – trazer mais métricas, testes e melhorias, como diz Thomson, usar os dados para crescer. É um desafio enorme, eu sei, mas é isso que me motiva!

Pedro Maciel
Gerente de CRM