Em tempos de automatização geral, ouvir a voz de um ser humano, no outro lado da linha, pode ser reconfortante. Mas é preciso encontrar mais que um funcionário treinado para trabalhar como se fosse uma máquina. É necessário construir um relacionamento de verdade entre empresas e clientes, com empatia e proximidade. Afinal, o problema do usuário é a dificuldade da organização e um bom atendimento pode ser a diferença entre você e a concorrência.
Porém, mais do que um atendimento humanizado (termo em voga nos dias atuais), é preciso valorizar o cliente. Resolver os problemas de maneira rápida e eficiente é o mínimo que se espera. Sentir a sua dor e surpreendê-lo é a linha que divide o bom do excelente.
Com um dos atendimentos mais bem avaliados do Brasil – 98% dos usuários que relataram um problema tiveram suas questões resolvidas e voltariam a fazer negócio (Reclame Aqui) – o Méliuz tem muito a dizer sobre o assunto.
Vamos ao passo a passo.
Empatia
Essa é a premissa para um bom atendimento. Os demais passos são consequência. Quem presta serviço deve sempre se colocar no lugar do consumidor. Afinal, uma hora ou outra, estamos do mesmo lado. É importante que a equipe de relacionamento consiga sentir a dor do cliente para que o atendimento seja realmente eficaz. Aliás, todas as áreas devem estar envolvidas quando o assunto é o usuário. Quando tratamos o problema do outro como se fosse nosso, o compromisso em achar uma solução é muito maior.
Urgência
Todos têm pressa em resolver seus problemas. Quando assumimos o problema do outro como nosso, compartilhamos do mesmo senso de urgência. É fundamental que a empresa não poupe esforços para solucionar a questão o mais rápido possível. Quanto mais o consumidor espera, maior é sua frustração e pior é a experiência com a organização. Buscar ferramentas que diminuem os steps entre o primeiro contato e a resolução ajuda bastante na satisfação do cliente.
Proximidade
Para que o cliente se sinta realmente amparado, é importante mantê-lo por perto. Uma excelente estratégia é ampliar o contato para além do e-mail. No Méliuz, o time busca ligar para clientes insatisfeitos já com uma solução. Esse contato permite à equipe ter uma ideia mais clara sobre o problema, além de dar segurança ao cliente de que o seu caso terá a atenção devida. Durante todo o processo, o consumidor é informado sobre o status do seu chamado. Promover ações de relacionamento com os clientes que estão satisfeitos com o serviço também tem mostrado ser uma boa estratégia. Enviar cartas personalizadas, presentes e levar um grupo para conhecer o escritório ou até proporcionar momentos especiais são formas de conquistar um consumidor-parceiro. Essa preocupação em tornar a experiência do usuário a melhor possível tem sido prioridade não só do Méliuz, mas em outras empresas como o Nubank e o Paris 6.
Autonomia
As diretrizes da empresa devem ser bem claras para que o time de atendimento tenha autonomia na resolução dos problemas. No Méliuz, por exemplo, o cliente está em primeiro lugar e a startup investe mesmo para garantir sua satisfação. Tanto, que um dos pontos da cultura da empresa se refere justamente a isso: Clientes para a vida toda. Assim, os colaboradores têm total liberdade para conduzir o atendimento e resolver o problema mais rápido, sem depender de terceiros.
Talento
O atendimento trabalha diretamente com pessoas e é, muitas vezes, o cartão de visita da empresa. Por isso, é preciso escolher bem o time, investir em capacitação e manter os funcionários sempre motivados. Um processo seletivo claro e exigente ajuda a atrair gente que realmente gosta de lidar com pessoas e tem facilidade em se relacionar com os outros. No Méliuz, o time de relacionamento é formado por pessoas que estudam ou se formaram em faculdades de ponta. Treinamentos e feedback constantes também são fundamentais para a capacitação e evolução da equipe. Quem trabalha com atendimento deve estar ciente da importância da área e se sentir valorizado por estar ali. Compartilhar cases de sucesso, externos ou internos, ajudam a desenvolver essa consciência.
Gestão
Boas ferramentas e uma equipe escolhida a dedo podem não ser suficientes. É preciso ter uma engrenagem capaz de unir as forças e fazer o serviço rodar. É importante que o atendimento da empresa seja constantemente avaliado pelo cliente. Atualmente, o Méliuz trabalha com o sistema de NPS e envia avaliações periódicas para os usuários. Os resultados são acompanhados de perto pelo gestor, que, além da proximidade com a equipe, deve colocar a mão na massa e se manter sempre em contato com o usuário. Assim, a partir de indicadores palpáveis e da experiência junto ao cliente, o gerente consegue detectar pontos fracos e propor soluções realmente efetivas e que estejam alinhadas à expectativa do consumidor..
Investir em relacionamento pode dar mais retorno do que gastar rios de dinheiro em publicidade. Afinal, não há nada mais eficaz que um boca a boca positivo. Ainda mais quando a notícia começa pelo telefone, com a resolução de um problema e a satisfação do cliente.
Pedro Maciel
Head of Customer Success do Méliuz
